miércoles, 7 de octubre de 2009

Ixe: El mejor servicio bancario




IXE Grupo Financiero es una empresa con matriz en el Distrito Federal, dedicada a ofrecer distintos servicios financieros, entre los cuales destacan: banco, casa de bolsa, fondos, afore, financiamiento hipotecario y automotriz. Orgullosos de ser mayoritariamente mexicana, eligieron como nombre IXE, por ser el vocablo náhuatl que significa: el que da la cara y cumple su palabra. Asimismo, su logo es una adaptación del símbolo del oro azteca, todo esto para presentar una marca corporativa acorde a lo que es el grupo, así como a su ideología.
Lo que hace a IXE una empresa diferente es que esta se especializa en servir un nicho de mercado específico: el de personas de nivel de ingresos medio y medio alto, así como el nicho empresarial principalmente. Todo esto mediante la oferta de un servicio diferenciado a sus competidores, basado principalmente en el trato personalizado. Para conocer más sobre este tema y sobre su ideología en lo que respecta a servicios, realizamos una entrevista con Héctor Manuel Bejar Rivera, Gerente IXE de Comercio y Mercadotecnia, en la cual nos hablo sobre la ideología básica que tienen como corporativo y sobre los detalles que hacen que su servicio sea diferenciado a sus competidores

CUSTOMERS AS STRANGERS

Debido a la filosofía y al tipo de banco que es, IXE Banco utiliza básicamente 2 estrategias para darse a conocer a clientes nuevos las cuales son:

1.- A través de medios de comunicación masiva. La publicidad que realiza IXE no es tan fuerte como la de otros bancos ya que está enfocada a un mercado más selectivo, más empresarial y de un mejor nivel socioeconómico. Por esta razón la publicidad de IXE se puede encontrar en revistas especializadas al igual que en revistas deportivas pero en secciones de deportes como golf o equitación. IXE también utiliza publicidad en espectaculares situados en puntos estratégicos de la ciudad. Asimismo se puede encontrar un poco de publicidad de IXE en televisión por cable e incluso en algunos canales deportivos.
2.- Publicidad de boca en boca. Esta estrategia de IXE Banco consiste en que a través de tener una relación más estrecha con el cliente, darles un trato más personalizado, evitar que hagan filas cuando asisten a la sucursal y otras ventajas mas, los clientes difundan con sus conocidos la imagen de IXE como la de un banco que realmente se preocupa por el bienestar del cliente y que va a hacer todo lo posible para darles el mejor servicio.
IXE Banco también atrae a clientes nuevos a través de bases de datos de clientes potenciales y los ejecutivos tratan de ofrecerles ventajas a estas personas para que sean clientes de IXE. Últimamente IXE también ha hecho promoción en Universidades para captar a clientes jóvenes y darse a conocer en ese mercado.

CUSTOMERS AS ACQUAINTANCES.

La relación que tiene IXE con sus clientes ya que paso la etapa de clientes como extraños, para convencerlos, tratar que confíen en que es una empresa seria y hacerlos sus clientes es un proceso complicado, sin embargo IXE ofrece varios servicios con los que de verdad llama la atención de las personas.
Algunos servicios que ofrece IXE para tener una excelente relación con su cliente es el servicio de cafetería para cualquier persona que entra a un banco IXE, este servicio de cafetería dentro de las sucursales es único en México y a los clientes los tiene muy satisfechos.
Otro servicio que ofrece mejorar el servicio día con día para satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas del cliente cada vez que vaya a una sucursal IXE. Uno de los compromisos de IXE con sus clientes es que IXE nunca les dice “No” a sus clientes siempre están dispuestos a buscar alternativas y soluciones a lo que pide el cliente y eso son puntos a favor para IXE.
Otra cosa que hace IXE para atraer más clientes, como IXE tiene poco tiempo en el mercado está tratando de convencer a la gente y ofreciendo mejores tasas para la terminales de tarjetas de crédito y debito, les está ofreciendo a los negocios o empresas mejores tasas para que se cambien con IXE para un mejor beneficio económico para estas empresas.
Un gran punto a favor de IXE es que en las sucursales no tienes que hacer filas para hacer tus transacciones, en cambio en otros bancos tienes que esperar mucho tiempo en la fila y lo que está haciendo IXE es que si ven que una sucursal se está juntando gente IXE habrá más sucursales para que no se hagan filas en las sucursales.
La maxima de IXE es “Primero el cliente, lo demás puede esperar”, esto proyecta que es un banco enfocado a la satisfaccion plena del cliente.

CUSTOMERS AS FRIENDS


En esta etapa, el cliente ya decidió que IXE será su banco, pero todavía está consciente de la competencia y de que puede haber algún otro banco que le ofrezca una mejor tasa de interés o mayores beneficios y tomar la decisión de cerrar su cuenta o cancelar su inversión y acudir a alguna otra institución financiera. Es por eso que IXE pretende eliminar de la cabeza del cliente a la competencia y esto lo logra con diversas estrategias; la compañía intentará convertir a los simples “clientes” en amigos. Nos comentaba Héctor Béjar que IXE pretende ser una “banca tradicional”, esto es manejar el concepto de un banco con trato personalizado a los clientes como lo hacían en el siglo pasado. Citamos:

-La banca tradicional en la que los ejecutivos tenían tanta confianza y hasta amistad con los clientes que llegaban a apadrinar a sus hijos y eran parte de sus familias-
Esto lo logran obteniendo información del cliente que va mas allá de los servicios bancarios. Algo tan simple como el saber cuál es el tipo de café que le gusta al cliente para que cuando esté esperando, el ejecutivo ya le esté ofreciendo una taza sin que el cliente lo pida. Con este tipo de acciones IXE está superando las expectativas de los clientes que recién los conocen y se cumple con la parte de “retener al cliente”
Una vez que el cliente culmina el proceso y él se acepta como “amigo de IXE”, ya ni si quiera toma en cuenta a otras instituciones bancarias, para ellos IXE es la mejor opción.

CUSTOMERS AS PARTNERS

Ya que has ganado la confianza del cliente, es decir ya que lograste la venta, se busca dar un seguimiento puntual a todas las necesidades del cliente, resolverle todas las dudas, esto logra afianzar la relación con el cliente, IXE cuenta con el Call center más efectivo en su giro, contando con un tiempo de respuesta de máximo 10 segundos, después de este periodo impresionantemente corto, de inmediato se te dirige a un operador, al cual se le puede preguntar absolutamente cualquier duda, ya que ellos ya han sido capacitados y cuentan con todos los manuales necesarios para resolver tus dudas y atender a tus necesidades.

Esto logra proveer al cliente con una respuesta al momento, lo cual a su vez crea confianza y desarrolla un lazo más estrecho entre la empresa y el consumidor.

Eventualmente el cliente no solo se siente como alguien que está obteniendo un servicio más como el que todos podrían recibir, sino que la empresa se esfuerza tanto por complacerlo y satisfacer sus necesidades que es especial para la empresa, por lo que el cliente se siente satisfecho y necesitado es decir que se siente un socio.


Lo más importante es destacar como es que IXE Grupo Financiero, se distingue de sus competidores mediante una oferta de valor diferenciada, que se centra en ofrecer un servicio personalizado orientado totalmente en el consumidor. Todo esto basado en sus características principales, de no colas, servicio de computadoras disponibles para sus clientes, así como servicios de café de forma gratuita. Si bien, podría parecer que estas características no son importantes o relacionadas con el giro de la empresa, los usuarios parecen valorarlo.

Según una encuesta de grupo expansión-CNN, IXE fue el banco mejor calificado por sus usuarios, de los 8 bancos más grandes del país. Esto demuestra cómo, hasta este momento, la estrategia seguida por la empresa, ha dado los resultados esperados, y sobre como su oferta de valor si ha sido bien transmitida y valorada por sus clientes. No obstante, siendo el único banco especializado totalmente en estos nichos de mercado, es probable que en el futuro próximo, surjan nuevos competidores que intenten atraer parte del mercado de IXE, es por esto que debe de mantenerse siempre pendiente de su oferta de valor y de lo que el cliente espera/desea y lo que está recibiendo, para de esta forma ajustar sus servicios a esto, permitiéndole seguir con su buen rendimiento.

8 comentarios:

  1. Es interesante ver como IXE, una empresa reconocida, aplica el marketing de relaciones para su funcionamiento con diferentes clientes. Los clientes strangers, los acquaitances, friends y partners, reciben un servicio diferente, ya que no todos tienen la misma imagen de la empresa, algunos intentan conocerla pero ante cualquier desperfecto pueden optar por cambiar de banco. Es por eso que existe esta clasificación en el marketing de relaciones, por que en base a ello dan prioridad a aquellos clientes que aportan más a su empresa, es decir, los que la hacen crecer y expanderse.
    Es esta la finalidad de todas las empresas de servicio, por lo cual deben cuidar el servicio prestado a determinados clientes para saber si en base a ese servicio la empresa ganará o perderá.

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  2. La mercadotecnia que utiliza esta empresa es de primera calidad, el hecho de enfocarse intensamente en el servicio y satisfacción al los clientes es algo que crea relaciones a largo plazo además de provocarles una satisfacción que ningún otro banco te da. La publicidad de boca en boca funciona en esta empresa por que pienso que a todas las personas que hemos asistido a hacer una transacción a dicho banco nos han atendido de maravilla y se han enfocado en satisfacer nuestras necesidades de la mejor manera posible.

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  3. Llama mi atención la manera en la que este banco intenta entrar en un mercando tan competitivo. Sacrificando de alguna manera la publicidad masiva para dirigirse a un nicho de mercado tan específico, ignorando posturas internacionales y posicionadas como lo son HSBC, por mencionar alguno. Cabe destacar que a pesar de la difusión exclusiva que se le esta otorgando, es diferenciable el esfuerzo que se encuentran haciendo con el afán de cautivar la atención y el interés de cada cliente dentro del establecimiento. El constituir la relación perfecta con cada clientes no es cosa fácil, incluye una minuciosa personalización del servicio y es sorprendente la manera en la que IXE ha planteado sus objetivos y esta dispuesto a ceder y a sobre esforzarse con el fin de alcanzar sus objetivos.
    En lo personal tenia conocimiento de la existencia de este banco debido a que no esta disponible al norte del país, pero llama mi atención la fuerte manera con la que se esta posicionando en esta región, las atenciones especializadas que procuran, y la distinción que persiguen.

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  4. Este blog es el que más me llamó la atención porque casi no se sabe mucho de IXE por ser un banco nuevo. Algo muy interesante que yo no sabía es que el mercado meta del banco IXE son personas con un nivel socioecnómico alto ya que yo me enteré del banco porque comenzarón a construir muchas sucursales y una está cerca de mi casa. Está muy bien atacado el mercado meta porque la publicidad utilizada está en los medios específicos que utilizan las personas con un nivel adquisitivo alto.
    Algo interesante es que el banco nunca le dice que "no" a sus clientes y siempre buscan alternativas para que el cliente quede satisfecho; esto es un plus porque los clientes sienten que están recibiendo una atención personalizada.
    Un punto que no creo que puedan lograr es lo de la banca tradicional porque en estos tiempos las personas vemos los bancos como una transacción más y no como un lugar al que puedes ir a ver a tus amigos y platicar. Sí creo que puedan lograr una lealtad muy fuerte de sus clientes pero no tanto una amistad como en el pasado.
    IXE tiene un concepto nuevo y diferente que hace que los consumidores se sientan atraidos a él y por eso en las encuestas salen en el primer lugar porque los demás bancos ya tienen saturados a sus clientes. Todo lo que es nuevo llama la atención.

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  5. Me agrado mucho el Blog que habla acerca del banco IXE el cual aunque no conozco muy bien sus servicios, escuche muchas buenas cosas sobre este banco y eso dice mucho ya que siempre la gente se queja en los bancos acerca de las filas, yo consideraba que el banco Banamex era único ya que tenían patentado el servicio de espera sentados, pero veo que IXE entro con excelentes alternativas y que le interesa realmente el cliente, no se que tan buenos planes tenga IXE en intereses y cosas así pero veo que el servicio es genial ya que tengo entendido que vas al banco como si fueras al café y eso es muy cómodo para personas que tienen que visitar un banco 5 días a la semana.
    Desde hoy el ir al banco no será pensar voy hacer filas, si no será toda una experiencia. Me agrada mucho este banco, yo actualmente soy Banorte y al parecer a nadie parece importarle como cliente ya que soy solo un número más de cuenta para ellos, en comparación IXE eres un cliente y debes ser tratado como tal.
    El servicio es un medio muy importante de atraer clientes, ya que a las personas les gusta que las traten como sienten que merecen y con un banco que te ofrezca esto, será una gran ventaja competitiva ante los demás.
    Si se continua de esta manera pienso que IXE poco a poco irá acaparando más su mercado meta, solo necesita más tiempo de estar estable ya que un banco nuevo puede a la gente generar desconfianza ya que pueden considerarlo inexperto.
    En conclusión la idea de IXE está muy en base a lo que se está viendo en clase lo cual es tener un excelente servicio el cual te hará nuevos clientes y los clientes actuales los retendrás generando mayor número de clientes.
    Un cliente satisfecho son 5 clientes nuevos, un cliente insatisfecho son catastróficas las cantidades perdidas para la empresa, mientras se cumpla y se satisfagan todos los deseos y las necesidades del cliente ira creciente con el tiempo gracias a la publicad de Boca en boca de las personas.

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  6. A mi me llamó mucho la atención este blog, ya que siempre me he quedado con la duda acerca del IXE banco. Sabia que era nuevo y que era más exclusivo. Lo que me llamaba la atención era que siempre a todas horas se ve vacio. Yo crei que porque era nuevo y no contaba con casi clientes. Pero a la vez veía cads vez mas sucursales y pues eso no tenia sentido hasta ahorita que leí el blog. Ese es su ideal, cero filas y servicio personalizado. La verdad siempre me llamó la atención, pero ahora me agrada aùn mas por su concepto y beneficios. La verdad se me hace un banco chic y ahora estoy pensando en cambiarme. Otro banco que se me hace cool es El Banco De Uno y son también del IXE Finantial Group. Este banco también tiene un concepto diferente, pero está dirigido a los jóvenes y clase media. En fin este grupo la verdad estan inovando en cuestión de servicios y empatizan con el cliente. Quizaá les falte un poco mas de reconocimiento pero van en muy buen camino.

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  7. la verdad este blog me gusto mucho por que IXE es un banco que esta tomando posicionamiento con el consumidor por los beneficios que te da, claro que consigo lleva un buen servicio personalizado, creo que ir a las universidades a darle a los jovenes como esta el banco me pareciom muy bien ya que no requieres de muchas cosas como otros bancos que te piden mucho, la verdad creo que este banco va ser de los mejores para mi punto de vista y por ultimo creo que si cumple con las espectativas que quiere un consumidor.

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